Listopad 2005

Nakupujte v Bavorsku

Neela Winkelmann-Heyrovská

Bavorsko, obchod s potravinami. Prodavačka se usměje: „Dobrý den. Prosím pěkně, co pro vás mohu udělat?” Objednáte si pět plátků bylinkové šunky. Prodavačka snímá unavený vrchní plátek a nenápadně jej odstraňuje. Obslouží vás. „Tady, prosím pěkně. Nějaké další přání?” „Dejte mi sto gramů horského sýra.“ Ukrojí a dá sýr na váhu. „Sto osm. Smím to tak nechat?“ „Ne, ráda bych sto gramů.“ „Samozřejmě, promiňte.“ Sýr zmenší. „Vaše další přání?“ Vyberete si zbytek salátu s krevetami. „Je čerstvý?“ „Počkejte, prosím, podívám se dozadu, měli bychom tam mít novou várku.“ Nakonec se prodavačka s úsměvem rozloučí: „Mnohokrát děkuji. Přeji vám hezký zbytek večera.“ Ukáže ještě na talířek s jednohubkami na pultě: „Máme dnes v nabídce italské pesto, račte ochutnat.“

Úsměv, korektní zdvořilost a úslužnost má prodavačka v popisu práce. Pro zákazníka je kultivované chování lidí za pultem samozřejmostí. Vždyť k nim přichází utrácet své peníze, bez kterých by jejich firma nemohla existovat. Na odpovídající standard zacházení je zákazník zvyklý v celém sektoru služeb, ať jde o obchody, restaurace, řemeslníky či hromadnou dopravu. Ti, kteří prodávají výrobek nebo službu, vědí, že je k tomu nezbytná věcnost, informovanost, nádech šarmu i lehká pokora před zákazníkem. Zde tedy prosí a děkují za nákup či zakázku především lidé za pultem.

V Česku je tomu diametrálně jinak. Čeští prodavači trpí od dob socialismu mnoha nepochopitelnými zlozvyky. Zákazníky tu často ani nezdraví. Místo pozdravu prodavač třeba houkne: „Koho hledáte?“ U nás si můžete vyzvednout uloženou zásilku na poště, aniž vás obsluha uzná hodna jediného slova. Prodavači jsou velmi často nekompetentní. Nemají ponětí o tom, co prodávají, ani o firmě, pro kterou pracují: „To já nevím a nevím, kdo by vám to řekl.“ Psychologa je třeba se zeptat, proč tolik tuzemských prodavačů zákazníka napadá, svaluje na něho odpovědnost a zpochybňuje jeho schopnosti. Oblíbené jsou útočné variace „Dyť si to tu přečtěte!“, „Dyť to vidíte, ne?“, „To jako myslíte, že...“. Setkáte se i s otevřenou agresí typu „Snad jsem to řek jasně, ne?“. A může se vám dokonce stát, že vás bez okolků odmítnou obsloužit.

Po několika dnech obcházení českých obchodů (služeb) je zákazník udolán. Toho, co chtěl, nenabyl, zato nabyl dojmu, že je sám „jedna velká chyba“ a lidé za pultem se lépe obejdou bez něho. Klade si otázku: Proč vůbec v takové atmosféře vydávat peníze? A napadá ho, že od příště bude nakupovat jen tam, kde je pánem zákazník. Tedy třeba v Bavorsku.